从群众角度出发解决问题时，一些案例中的服务主体能够照顾到群众的个性化需求，使政务服务更加人性化。

　　数字技术创造无限可能的同时，也让相当一部分老年人面临“数字鸿沟”，更难以享受智慧政务的种种便利。对此，广州市政务服务中心推出系列便民措施服务长者，聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，方便老年人在大厅办事，提升服务体验。例如，需要出示健康码时，老年群体可以在政务服务大厅用身份证件识读、纸质证明等作为替代措施，也可通过“穗康”小程序的代查代领功能请求他人帮忙。广州市还在政务大厅设置“学雷锋志愿服务站”，配备志愿者，为在运用电脑、手机、自助终端等信息化、智能化技术方面遇到困难的老年人提供现场帮助，并实行优先服务和协助服务，为老年人等特殊群体在政务大厅设立绿色通道。另外，广州市政务服务中心梳理了60岁以上长者集中办理的高频事项，推出授权代理、亲友代办、批量办理、不见面审批等服务方式，减少或免除办事人跑动现场。

　　一些服务主体还选择将政务服务不断下沉，以收集、响应更多的个性化服务需求。广州市民政局推动建立的“社区随约服务网上驿站”，立足小区人、小区事，为社区（村）量身定做个性服务，满足不同人群、机构的多方服务需求，助力实现“随时随地随心约”。

　　如结合白云区大源村“淘宝村”社区特点，专门设置企业招聘、企业服务、电商协会等8个企业服务板块；结合荔湾区逢源街居民老龄化突出特点，特别上线老年人智能手机课堂、戏剧歌唱培训等特色板块，为居民提供差异化服务，满足居民在疫情期间的精神文化需求。

　　目前，广州市546个村（居）及36个社工服务站已开通使用“随约驿站”相关服务功能，平台目前已累计拥有注册用户31.4万，访问总量1291万次，服务群众34万人次。