2015年5月，国务院召开全国推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议时首次提出了“放管服”改革的概念。近年来，“放管服”改革不断推进深化，政务服务走向法治化、人性化，效能得到全面提升。

　　随着数字技术和生产生活的交汇融合，政务服务又从传统的实体空间拓展到线上的虚拟空间。新冠肺炎疫情发生以来，防疫政策的上传下达、流行病学调查的数据收集分析、居民隔离时的无接触办事，对政府的数字化水平提出了更高要求，政务服务再次全面升级。根据《2020联合国电子政务调查报告》，中国电子政务发展指数国际排名比2018年上升20位。

　　今年，广东省各部门各单位把学习党史同总结经验、观照现实、推动工作结合起来，深入了解群众需求，集中解决突出问题，人民群众的获得感、幸福感、安全感不断增强，“我为群众办实事”实践活动取得了重要阶段性成果，涌现出一批优化政务服务的优秀实践。南方都市报充分发挥媒体智库建设优势，梳理总结了部分优秀案例，促进案例的示范推广和改革的经验共享。

数字技术为智慧政务插上翅膀

　　国家“十四五”规划中明确要求提高数字政府建设水平，将数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府治理流程再造和模式优化，不断提高决策科学性和服务效率。

　　数字技术的应用能够极大提升群众办事的便利程度。以往，出示实体证件几乎是群众办事必不可少的一环，“电子证照”技术出线后，“亮码办事”“无证办事”成为可能。

　　2021年，广州市公安局专项推进政务服务事项“无证办事”，采取电子证照、数据共享等4种方式推进183项336个材料实现减免。在电子证照方面，通过系统对接电子证照库或人工核查电子证照库内信息，实现162项271个材料减免，涉及身份证、出生医学证明、结婚证、营业执照等14类证件、证明。在数据共享方面，通过大数据信息共享方式获取身份证、居住证、结婚证、出生医学证明等12类证件、证明，实现77项92个材料减免。截至目前，今年广州公安共新增完成241项政务服务事项648个材料减免（含复印件）。

　　数字技术还使全新的政务服务项目得以实现。佛山市图书馆研发出基于区块链技术的家藏图书流通平台——“易本书”平台，创新推出家藏图书、公共图书馆馆藏全社会流通服务。

　　在“易本书”平台上，市民可以上传家中闲置的图书供人借阅，也可以借阅别人上传的藏书。上传的图书可以选择多种流通模式：一是限期借阅，借阅者在收货后60天内须归还图书；二是可漂流，图书可在不同用户间不断漂流，除非上传者召回图书，否则无需归还；三是可赠送，下单者可获得该图书的所有权；四是可以做展示用途，不对外借阅。图书借还包含快递和面对面两种方式。市民可以一键搜索本站图书资源，还可获取公共图书馆藏书指引，实现了公私藏书的融合利用。这个服务模式定位于“网络平台、公益运作、盘活资源、服务佛山”，以一种前所未有的方式提高了图书获取效率，满足了市民阅读需求。

流程再造打破壁垒提升运作效能

　　数字技术为政务服务带来了难得的改革机遇，但对技术工具的利用效果，仍与改革的思路密不可分。梳理各地的“办实事”案例时不难发现，优秀的政务服务数字化案例并非单纯的传统服务“上云”或“数字化”，背后往往有对传统流程的全面改造和行政壁垒的破除。一些“办实事”案例还打破了职能部门间的壁垒，促进了高效的业务协同。

　　广州市自然人“身后事一站式联办”平台，是由广州市政务数据局、广州市政局牵头，广州市公安局、广州市人力资源和社会保障局、广州市卫生健康委员会、广州市退役军人事务局、广州市医疗保障局、广州市住房公积金管理中心等8部门共同打造的服务逝者亲属的平台，变“串办”为“联办”，极大改善了以往逝者亲属必须跑多个部门多次递交材料的不良办事体验。通过该平台，各部门可接收申请事项，实时掌握死亡人口信息，并联办理相关业务。同时，各部门梳理汇总身后事相关事项，整合申请表单共性内容，取消非必要内容，制作联办申请登记“一张表”，做到申请材料部门互认，市民群众只需1次申请并向经办殡仪馆提交材料，即可办14项业务，实现群众“一事跑一次”。

　　不同行政区划间壁垒的破除也是政务服务改革的“深水区”之一。广州市天河区在全国高频政务服务“跨省通办”事项清单基础上，围绕就业、社保、医疗、市场主体登记等与群众生活密切相关的异地办事需求，将190项高频政务服务事项纳入《天河区“跨域通办”政务服务事项清单》，并指定专人提供咨询、指导、协调服务，围绕粤港澳大湾区、天河对口协作帮扶地区、来天河务工人员较多的外省地区和发展成熟的政务服务“跨省通办”联盟等四个重点方向，积极对接多地政务服务管理机构，在统一数据共享、身份认证、电子印章、电子证照等方面深度对接，建立天河特色“跨域通办”合作圈。

　　据了解，目前，天河区已与毕节市大方县、成都市金牛区、十堰市茅箭区、深圳市龙华区、江门蓬江区、东莞水乡特色发展经济区、肇庆市鼎湖区等17个地区达成“跨域通办”合作协议，积极开展“跨域通办”合作，并成为广东省唯一一家加入16省46县省际联盟的成员单位。

从群众角度出发提升改革获得感

　　优化政务服务，不仅需要技术革新，更要求思维破局。在改革时，把什么作为切入点和突破口？

　　有些案例格外强调“问题导向”，集中力量解决“急难愁盼”问题。佛山市禅城区行政服务中心将政务服务改革以来的主要难题总结为“新情况定标难”“跨部门协同难”“长效化机制难”，在全省率先开设“疑难事项”办理窗口。窗口专门受理“疑难杂症”，并针对这些情况复杂的疑难业务，加强部门间沟通协调，做到现场协调、及时会商，成立“疑难事项”办理窗口服务专班，安排业务骨干专人跟进，相关审批部门指定专人负责本部门的审批指导、业务协调和跟踪反馈等，确保业务信息及时反馈，部门高效联动，问题快速解决。此外，还安排专人对受理业务进行归类梳理、研究共性，形成工作台账，及时总结同类问题处置办法，更新办事制度，在经验积累中化“难办”为“能办”“常办”。

　　还有些案例强调从办事主体的角度出发，以群众的实际体验作为政务服务优化的标准。广州南沙区提出的“10分钟社保经办服务圈”、佛山市顺德区的“15分钟政务服务办事圈”都是代表案例。

　　其中，南沙区社保中心2013年在全市率先将中低风险社保业务下沉到9个镇（街），并随后向区内169个村（居）开放社保查询打印类高频业务权限，构建起“区、镇（街）、村（居）三级社保经办服务体系”。2017年起，又在全省率先探索社保银行服务试点，先后与建设银行、农商银行合作，开辟银行社保服务网点53个，构建社银合作新格局。2021年以来，南沙区进一步加强与金融机构在社保公共服务领域的深度融合，推进就近办、多点办、优质办，向“出门10分钟内可办理社保业务”的目标不断推进。

　　从办事主体的角度出发，在掌握实际需求、迫切问题后针对性地“开药方”，对提升政务服务改革获得感有明显助益。

瞄准个性需求服务更加人性化

　　从群众角度出发解决问题时，一些案例中的服务主体能够照顾到群众的个性化需求，使政务服务更加人性化。

　　数字技术创造无限可能的同时，也让相当一部分老年人面临“数字鸿沟”，更难以享受智慧政务的种种便利。对此，广州市政务服务中心推出系列便民措施服务长者，聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，方便老年人在大厅办事，提升服务体验。例如，需要出示健康码时，老年群体可以在政务服务大厅用身份证件识读、纸质证明等作为替代措施，也可通过“穗康”小程序的代查代领功能请求他人帮忙。广州市还在政务大厅设置“学雷锋志愿服务站”，配备志愿者，为在运用电脑、手机、自助终端等信息化、智能化技术方面遇到困难的老年人提供现场帮助，并实行优先服务和协助服务，为老年人等特殊群体在政务大厅设立绿色通道。另外，广州市政务服务中心梳理了60岁以上长者集中办理的高频事项，推出授权代理、亲友代办、批量办理、不见面审批等服务方式，减少或免除办事人跑动现场。

　　一些服务主体还选择将政务服务不断下沉，以收集、响应更多的个性化服务需求。广州市民政局推动建立的“社区随约服务网上驿站”，立足小区人、小区事，为社区（村）量身定做个性服务，满足不同人群、机构的多方服务需求，助力实现“随时随地随心约”。

　　如结合白云区大源村“淘宝村”社区特点，专门设置企业招聘、企业服务、电商协会等8个企业服务板块；结合荔湾区逢源街居民老龄化突出特点，特别上线老年人智能手机课堂、戏剧歌唱培训等特色板块，为居民提供差异化服务，满足居民在疫情期间的精神文化需求。

　　目前，广州市546个村（居）及36个社工服务站已开通使用“随约驿站”相关服务功能，平台目前已累计拥有注册用户31.4万，访问总量1291万次，服务群众34万人次。

数读“民生实事”

　　数字技术应用

　　广州市公安局专项推进政务服务事项“无证办事”，在电子证照方面，通过系统对接电子证照库或人工核查电子证照库内信息，实现162项271个材料减免，涉及身份证、出生医学证明、结婚证、营业执照等14类证件、证明。在数据共享方面，通过大数据信息共享方式获取身份证、居住证、结婚证、出生医学证明等12类证件、证明，实现77项92个材料减免。

　　再造流程提效

　　广州市自然人“身后事一站式联办”平台，由广州市政务数据局、广州市政局牵头，广州市公安局等8部门共同打造的服务逝者亲属的平台，变“串办”为“联办”，制作联办申请登记“一张表”，做到申请材料部门互认，市民群众只需1次申请并向经办殡仪馆提交材料，即可办14项业务，实现群众“一事跑一次”

　　群众角度出发

　　佛山市禅城区行政服务中心在全省率先开设“疑难事项”办理窗口。窗口专门受理“疑难杂症”，并针对这些情况复杂的疑难业务，加强部门间沟通协调，做到现场协调、及时会商，成立“疑难事项”办理窗口服务专班，安排业务骨干专人跟进，相关审批部门指定专人负责本部门的审批指导、业务协调和跟踪反馈等，确保业务信息及时反馈，部门高效联动，问题快速解决。

　　个性需求服务

　　广州市政务服务中心推出系列便民措施服务长者，需要出示健康码时，老年群体可以在政务服务大厅用身份证件识读、纸质证明等作为替代措施，也可通过“穗康”小程序的代查代领功能请求他人帮忙。还梳理了60岁以上长者集中办理的高频事项，减少或免除办事人跑动现场。

　　采写：南都记者 蒋模婷